気になる言葉～その１～

私は、今年の初めに書いた記事の中で、毎月最低でも１回はブログを更新したいと宣言した。しかし、この6月も、今日で最後の日曜日。なんとか締め切りギリギリで、１回だけ更新する。

今回は、タイトルどおり「気になる言葉」について書く。日々、ふつうに暮らしているだけで、私の周囲の人間たちが、実にさまざまな違和感を覚えさせる言葉を発してくれている。特に比較的若い世代、主に20代から30代前半くらいの人間が、最も違和感を覚えさせる頻度が高い。

そのたびに、私は「変な言葉遣いだな」とか、「それは、お客さん相手に使っちゃダメでしょ」とか、心の中でいちいちツッコミを入れる日々である（笑）

気になる言葉遣いをする同僚たちに、私が直接注意することは少ない。なによりも自分が疲れてしまうので、基本的には聞き流している。しかし、あまりに頻繁で、かつマナーに反すると思われる場合には、直接、注意することもある。そうしたことを放置しておくと、組織全体（目黒区役所全体）のイメージを損ねるからだ。

日本人は一般的に、同じ職場や学校などの近い関係にある集団のメンバーから嫌われることを恐れる。そのため、言うべきことを言わずに我慢する傾向が強い。しかし、私は日本人の平均より、嫌われることを気にしない部類なのである。

私のモットーは「自分が言いたいことを言うのではなく、言うべきことを言う」なのだ。

さて、言葉遣いというのは、世代により、また個人により、少しずつ異なるものであり、絶対的な正解が存在するわけではない。私はこのことを、もちろん理解している。

昔から「流行り言葉」というものはあったし、これからも新しい流行語が現れては消えていき、その中の一部は、ある程度の時間を経た後、そのまま定着するのだろう。

それにしても、最近、不思議な言葉遣いが増えているのは間違いないと私は感じている。単に私が歳をとったせいもあるかもしれない。しかし、私は言葉遣いにせよモラルとか規範と呼ばれるものにせよ、その時代のスタンダードに自分を合わせようという努力を心がけているつもりである。

その言葉遣いが、多くの世代または多くの個人の間で「スタンダード」、「標準的」と呼びうる日が来るまでは、新しい言い方（人によっては奇妙と感じる言い方）を避けるという立場を私はとっている。

それが、相手に不愉快な思いをさせずに済むベストの方法だと信じているからだ。

またもや前置きが長くなった。では、最近、私にとって気になる言葉にフォーカスしてみよう。そして、なぜ気になるのか、また、なぜ違和感（時には明確な不快感）を覚えるのかを、私なりに考察してみたい。

「ふん、ふん、ふん、ふん」

「はい、はい、はい、はい」

このように、誰かと話すときの相槌を何度も繰り返す人が、あなたの周りで増えていないだろうか。私の周囲では、ここ数年で明らかに増えている。いや、激増していると言っていい。この言い方をよく用いるのは、上に書いたように、比較的若い世代である。ただ、中年以上の人間でも、よく用いる者もいる。

私が思うに、親しい友人や家族ではない人、典型的なのは仕事で話し相手となる顧客に対する適切な相槌とは「はい」または「ええ」である。

もしも、話している相手が身内、たとえば同じ職場の同僚や部下に対するときであれば、「うん」も許容されるだろう。ただし上司に対しては、「うん」は基本的にはNGだが、たとえば物事を考えるときに「うーん」という感じであれば、許容されることも多い。

個人的には、同じ相槌を繰り返すと、「しつこい」という印象を相手に与える可能性が高くなると考える。その回数が増えるほど、そうである。

たとえば、「はい」と１回だけ言うのと、「はい、はい」と２回繰り返すのとでは、少し意味合いが変わってくる。

「はい、はい」と繰り返すことは、相手に対して、（「わかってますよ、それくらい。やればいいんでしょ？」）という印象を与えるリスクが、少し高まるはずだ。

これが「はい、はい、はい、はい」と4回、あるいはそれ以上の回数で繰り返されたら、もう明確に「しつこいな」とか「うっとうしい」と相手に思わせるリスクは、さらに高まるに違いない。少なくとも私は、確実にイライラする。

「なるほど、なるほど」

これもまた、今、世間で激増している。そもそも、「なるほど」自体が、かつては、あまり丁寧な言葉とはされていなかったはずだ。しかし、近年ではテレビのアナウンサーも、ごくふつうに使っているし、私も時々は使っている。

「なるほど」という相槌は、自分が知らない事実などについて相手が説明するのを聞くときに、使用頻度が高まるだろう。そして、「なるほど」と１回だけ発するなら、問題ないと感じる人が多いはずだ。

しかし、これもまた、２回以上繰り返されると事情が変わってくると私は思う。

上に書いたように、「同じ言葉を繰り返す回数は、相手に与える印象に大きな影響を及ぼす」ということを、私たちはもっと意識したほうがいい。

かつて私が所属していた部署に、この「なるほど、なるほど」を、極端に頻繁に使う社員がいた。この社員も（おそらく）20代である。彼女は、顧客との会話の中で、１分あたり少なくとも3回の頻度で「なるほど、なるほど」を連発していた。明らかに使用過多である。

言葉というのは、それ自体に問題がなくても、繰り返す回数があまりに多かったり、使用頻度が高過ぎると、しつこい、うっとうしいという印象を相手に与えるものだ。

言葉遣いに関するマナーとか礼儀というものは、表面的に無礼でなければよい、というわけではない。最も大事なのは、相手を不愉快にさせず、できるだけ気持ちよく会話を終える、ということである。

また、たとえば電話で話す時、丁寧な言葉遣いで無難に対応ができたとしても、会話を終えた途端、受話器をガチャンと乱暴に置いたりしてはいけない。最後の最後で、相手をガッカリさせてしまう。

実際、目黒区役所には、このことについて住民から意見（またの名を「苦情」と呼ぶ）が寄せられたことがある。

住民からの意見を簡略化すると、「職員は丁寧な電話対応をしてくれたが、話が終わった途端、『待ってました』とばかりに受話器をガチャンと置かれ、がっかりした」というものである。

これと同じことをする職員が、かつて私が属していたZ課にも存在した。電話対応そのものは、さほど問題ないのだが、話が終わった瞬間に、間髪入れず勢いよく受話器を置いてしまうのだ。この職員も、自分の行為が相手に与える心象を想像する能力が無いのだろう。

こういうところに気遣いができるかどうかに、人間の本質が現れてしまうのだ。

実は目黒区役所には、このように自分たちにとって不都合な苦情が寄せられても、ホームページには公開しないことが多い。いつも内部文書で回覧されるだけだ。また、そうした苦情を受けても、それに対して、自分達の顧客対応を改善するためのミーティングや研修も行われない。

その結果、同じような意見（苦情）が、日々、次々と寄せられる。そして毎度毎度、淡々と回覧される。それで終わりである。

「相手によいものを与える」。あらゆる人間関係は、これが基礎になっていることを、あらためて心に刻みたい。

さて、こうした気になる言葉（おかしな言葉遣い）は、近年あまりにも激増しているため、私はこれらを「気になる言葉」というタイトルでシリーズ化しようかと思っている。まあ更新頻度が低いので、あまり期待しないでください…。